La messagerie instantanée est un moyen de communication via Internet permettant de taper un texte de dialogue entre un client et une entreprise par l’intermédiaire d’une fenêtre appelée chatbox et d’un robot appelé chatbot. Cette fenêtre apparaît automatiquement sur le site visité par un client et fait office d’assistance client où celui-ci formule ses questions. Le chatbot est programmé grâce à l’IA pour proposer des options, pour raffiner ses réponses et répondre au mieux au client. L’entreprise peut également proposer ces chatbots sur une variété de canaux tels que les réseaux sociaux comme Facebook ou WhatsApp.

La messagerie instantanée permet un dialogue direct à tout moment, n’importe où et à partir de n’importe quel moyen connecté, entre un client et une entreprise. Le client ne perd plus son temps à téléphoner ou e-mailer une entreprise en espérant une réponse rapide, il obtient automatiquement une aide instantanée. Cela évite la frustration et la confusion, ce qui pourrait coûter à l’entreprise une vente si le client décide de partir et de s’adresser à une autre. C’est un outil précieux qui signale réactivité et performance vis-à-vis de vos relations clients.

Une entreprise qui décide de dialoguer avec ses clients par différents canaux, chatbot sur site et messageries instantanées sur réseaux sociaux par exemple, peut gérer ces échanges grâce à un logiciel de chat qui regroupe toutes les applications sur une même plateforme. Celle-ci permet à l’entreprise de recevoir et de centraliser les échanges client et de répondre automatiquement quel que soit le canal ou l’application employée.